[전주=동양뉴스통신] 김훈 기자 = 천년전주 콜센터가 지난 20일 2주년을 맞았다.
지난 2012년 12월 문을 연 콜센터는 2년간 총 누적 상담건수가 34만여 건으로 운영 초기 월 1만 건이던 것이 올해 현재 1만6000건으로 60% 가량 증가했다.
이는 일상생활의 궁금증과 불편함을 천년전주 콜센터를 통해 해결하는 시민이 점점 증가하고 있음을 보여준다.
[콜센터 전화상담 실적]
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천년전주 콜센터는 '전주시의 모든 것, 궁금한 일, 불편한 일, 어려운 일, 생활민원 상담'을 목표로 시민에게는 편리하고 신속한 서비스를 제공하고 담당 공무원은 일상적인 민원전화 경감으로 업무 효율성을 높이고 있다.
수요자 중심의 맞춤형 서비스 제공을 위해 끊임없는 품질 개선으로 전화서비스와 문자, 팩스, 트위터, 페이스북 등 다양한 통로를 마련해 상담을 진행하고 있다.
상담 응대율은 95%대를 꾸준히 유지하고 있으며 상담원이 문의사항을 바로 해결하는 1차 처리율은 운영 초기 42%에서 현재 66%로 지속적 상승을 보이고 있다.
최근에는 콜센터 주요문의 답변내용을 부서별 검토 후 보완해 이용자에게 보다 정확한 자료 제공을 하고 있다.
지난 7월에는 별도로 운영돼 오던 보건소 대표번호를 이관해 상담 서비스를 시작했다.
이후 독감예방접종 기간에는 월 평균 2만3000건으로 평소보다 이용량이 40% 이상 증가했다. 일일 최고콜 데이터는 갱신을 거듭해 1480건을 기록했다.
천년전주 콜센터의 상담 내용에는 시민 삶의 모습도 담겨 있다. 상담 내용에는 시민의 궁금증이나 불편한 사항이 현 시점 그대로 반영되기 때문이다.
지난 11월 실제 상담유형을 분석한 것을 살펴보면 보건소 업무(예방접종 및 증명발급)가 25%로 가장 많았고 차량등록사업소(자동차 이전등록 절차) 21%, 맑은물사업소(수도요금) 9% 순으로 나타났다.
천년전주 콜센터에서는 전화 상담 외에도 부가적으로 생활밀착형 서비스를 제공하고 있다. 해피콜 서비스, 독거노인 안심서비스, 시정홍보 SMS 등이 그것이다.
해피콜 서비스는 콜센터 이용자 중 무작위로 매월 500여명을 추출해 이뤄지는 만족도 조사로 평균 97점을 유지하며 시민들로부터 호평을 받고 있다.
또 콜센터 상담원들이 독거노인 80여명에게 매주 전화로 안부를 확인하는 안심서비스를 진행하고 있다.
노인들이 평소 생활하면서 불편하거나 궁금했던 문제 해결, 각종 시정소식 중 기초연금 지급, 독감예방접종 등의 정보제공을 하고 있다.
콜센터 상담원과 노인들은 서로 전화연락 뿐만 아니라 직접 방문을 하기도 한다.
지난해 추석을 맞이해 콜센터 상담원들이 선물을 준비, 전화로만 만나오던 노인들을 직접 방문했다. 이번 2주년을 기념해서 독거노인 2세대를 선정해 연탄을 배달하기도 했다.
콜센터의 한 상담원은 "그간 상담하며 느낀 시민만족 포인트는 멀리 있는 것도 어려운 것도 아니었다"며 "시민에게 특별한 순간을 만드는 것은 바로 따뜻한 말 한마디였으며 그것이 전주시의 첫 인상을 결정한다는 책임감으로 최선을 다하고 있다"고 말했다.
콜센터 이용자 대다수가 상담원의 친절함과 빠른 처리는 만족하지만 특정 분야가 아닌 시정 전반에 대한 상담을 진행하다 보니 전문지식을 가지고 정확하게 처리하기에는 아직 어려움은 있다.
또 한 가지 어려움은 바로 콜센터 상담원의 감정노동이다. 시정과 관련없는 업무, 민원의 반복적 제기, 이용자들의 욕설, 폭언, 협박 등도 함께 해결해 나가야 할 과제다.
이를 위해 시는 지속적인 업무 매뉴얼 정비와 상담원 교육을 병행, 적극적인 태도로 시민의 요구를 파악해 나갈 계획이다.
황권주 자치행정과장은 "천년전주 콜센터는 지난 2년간 서비스 품질은 물론 다양한 서비스 개발을 통해 시민 가장 가까이에서 함께 호흡하며 성장해 왔다"며 "앞으로도 시민의 목소리를 소중히 담아 가장 빠르고 가장 정확한 정보를 전달해 시민이 만족할 수 있는 행정서비스를 제공해 나가겠다"고 말했다.
